在发展过程中，由于知识水平和理财观念的提升，投资者对融资融券业务的使用更为谨慎和理智，“如何高效开展融资融券的服务跟进”是金融机构提升客户服务水平的关键切入点。

通常来说，两融业务的重点服务节点分为“开通前”和“开通后”两部分。

开通前，券商需要基于数字化能力快速识别有意向的客户，拆解客户诉求匹配相应的投教服务，让客户在充分了解风险的前提下，更顺利的实现两融业务的开通体验。

开通后，金融机构不但要为客户提供两融业务的运作机制、专项投教和账户状态变动提醒等，避免出现误解或误操作，或者是由于自身遗忘等原因造成账户损失等问题，还需要针对客户对融资融券业务多面策略的使用，及时跟进并提供各项补充服务和工具，满足客户在投资决策、风险管理、收益优化等方面的需求，最终实现客户平稳顺利的进行投资规划和交易。

在此背景下，数势科技从智能算法和运营策略两大方面发力，帮助金融机构实现以上关键服务节点的运营目标。本文为《如何做好股市“信用卡”的客户服务？》系列上篇，聚焦两融业务开通前场景，从投教服务全面提升认知、线上预约+线下服务体验升级，以及算法加持精准定位客群三个方面详细展开，赋能两融业务精细化运营提供可落地性新思路。   

两融业务客户旅程示例

客户在进行场内交易的过程中，会逐渐形成具有个人特色的投资需求，如拓宽投资的选择、不同资金周期的组合、资金杠杆的操作等。此时客户会产生对融资融券业务的意向，进而有对业务了解的需求。

对于有意向的不满足开通条件的客户，在开通前就需要增强客户的市场认知、提高客户的风险意识等，充分让客户了解投资风险。常用的两融投教主题如：融资融券-证券账户的信用卡、融资融券的开通要求等权限科普文章。此外也可以制定一系列交易入门文章，帮助客户更好的进行投资活动，如：股票交易指导、银证转账指导、理财类产品指导等。   

差异化两融投教服务策略示例

针对满足开通条件的客户，以达成业务开通为目标，可以梳理一系列的策略集。比如，在原有的从客户满足开通条件到客户去线下办理的业务流程之间，新增线上预约环节。利用线上流量的便利性，服务潜在有开通需求的客群，再结合线下客户经理的服务能力，实现整体服务的升级。

两融业务开通的客户旅程示例

相比于历史线上预约和线下开通相对独立的情况，这个场景需要更加精细化洞察客户意图，并利用全渠道能力实现流程的优化，最终实现业务开通流畅度和客户满意度的提升。梳理策略流程如下：

线上预约-线下开通服务流程：MA策略画布示例

线上意向客群精准洞察。面向满足两融开通条件的客户，当其发生页面浏览超过30s或多次在预约页浏览、“查看详情”点击等行为但未完成预约，通常判断客户有潜在开通意向但可能对两融业务还存在开通条件或者业务本身的困惑，因此券商要抓住该节点实时为客户提供相关咨询的选择，如短信或AI外呼等方式提醒客户是否需要1v1咨询两融业务服务，并提供加微或线上咨询的跳转路径。

线上预约-线下开通线索打通。当客户完成线上预约后，可能存在不确定营业部地址、营业时间，或者忘记预约日期等情况，最后都会影响客户临柜开通。基于此，金融机构可以把客户预约的线索通过MA下发给企微或CRM并分配到专属客户经理，由客户经理选择一键发送短信提醒模板，协助客户如期临柜办理业务。从客户视角，合适时间点的有温度服务，既提高了业务开通体验的流畅度，也增加了对该平台服务的满意度和长期在该平台投资的粘性，从而提高客户的生命周期时长。   

开通效果复盘及优化建议。策略在线上运行后，数势科技还可以帮助金融机构通过策略复盘评估关键动作的有效性，并挖掘新增优化空间。如在策略上线后，我们发现预约3日内开通率显著提升，预约15日开通率无显著提升。经过分析进一步发现，3日未开通客户中，客户经理的任务回执43%是临时有事，临时有事客群中只有26%客户经理会在下一周重新邀请客户临柜开通。基于此，金融机构可进一步在预约未开通节点新增再邀请提醒线索下发至客户经理的任务清单，从而提高策略转化效果。

复盘分析环节：MA画布和CDP人群画像联动示例

金融机构识别客户需求的第一步是进行客户分层和客户圈选。在数字化和智能化的大趋势下，目前客群圈选的现状是以规则圈选为日常基础，配合算法圈选为进阶提升，实现两条路行进的全面发展。   

现阶段规则圈选使用APP、微信生态、其它第三方渠道等的客户标签和行为事件，圈选出上述场景中不同阶段的经营客群。通常划分潜客有两种规则大类，一类通过权限开通规则进行客户分群，另一类通过行为事件判断客户需求的分群。这两种都需要完备的底层数据支撑才能体现。一般情况数据重点是全渠道客户身份精准识别，需要打通不同端的ID，生成一个OneID，描绘出完整的客户旅程，才能全面洞察客户的需求，按旅程动作介入，达到服务效果的最佳。

OneID底层数据支撑       

算法圈客的加持可以提高效率、客观准确、全面覆盖和及时反馈，有助于更好地发掘潜在客户，提高服务质量。常见的因子通常包括开通条件的多项规则（如资产、投资经验、风险等级等）、活动的触点反馈（体验资格领取、预约页面点击、直播间观看等）、APP功能行为点击、历史存量数据等，通过算法的特征分析，可以给出开通意向的高中低潜客群，结合适当的规则并匹配人力资源的投入，可以在短期内达到最优的客户服务跟进，顺利高效地完成两融权限开通。   

算法精准定位两融开通意向客群

在两融业务的实际运营场景下，金融机构通过数势科技的策略运营和算法加持优化了客户旅程节点，并进一步提升了客户运营的精细化程度。

接下来，将为大家带来关于两融权限开通后的服务策略场景建设，结合数势科技基于智能营销产品能力和丰富的项目实践，进一步提升金融机构两融业务的精细化运营程度。敬请关注本系列文章下篇。

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