算法加持可精准识别投资者的开通诉求，实现权限开通客户旅程中线上预约和线下服务体验升级的多波段策略，更好地帮助投资者利用融资融券业务，在市场低迷的期间实现其投资目标。本文为两融业务精细化运营：如何做好股市“信用卡”客户服务的下篇。
首先，对两融客群进行重点客户群画像的分析洞察，充分认知客户需求和偏好以及投资意向。最后，规划出贴合实际业务情况的服务策略，实现品牌效应和服务口碑的提升。在此思路下，本文围绕客户画像的分析以及投后的3大典型运营场景具体展开。两融客户画像分析：
需求洞察和客户细分是运营中“人货场”匹配的基础
为了给两融客户提供更加精细化、专业化的服务，首先需要进行客户画像分析，了解客群的基本特征、投资行为和风险偏好等。通过数势科技智能标签平台（SwiftCDP）可快速配置客户群的分析对比，如对比两融和全量客群的画像差异，通过统计学手段（TGI）找到两融客户群的典型特征，根据核心特征和需求点打造更贴合的差异化策略。
基于和多家券商的业务访谈及画像分析，总结两融客群的主要特征有以下几点：客户具备丰富的投资经验和知识，账户下会有多个权限的开通，并且投资年限超过5年的占比很高。客户具备较强的风险承受能力和投资意识，愿意承担一定的风险以追求更高的收益。账户的盈亏波动比较大也依旧保持着稳定的APP活跃。
利用融资融券业务的杠杆效应，进行相对复杂的投资决策和风险管理，明白分散投资的重要性。分析非纯交易客户可以发现，多数稳健型的客户会选择多类产品进行组合投资以降低风险如收益凭证、公募基金偏债、场内ETF、现金理财等。积极型以上的客户则以纯交易型偏多，配置的公募基金种类也以偏股为主。
通常来说，投资者会根据市场热点和政策变化，调整投资策略和组合。根据APP用户活跃分析发现，投资者除了关注交易和行情外，资讯也是他们关注的焦点，包括行业的整体资讯和动态、行业指数和行业ETF等。此外，在调整投资策略和组合前，3天内的APP活跃度非常高。
两融客户通常会期望券商提供专业和全面的投资策略，如市场分析、投资建议、交易便捷性等，以获得更多的信息输入和工具辅助。账户高收益的客群通常会同时拥有交易辅助工具，如L2、智能选股、资讯订阅等等，有助于更好地做交易决策。其余客户则是和投顾服务的互动比较高，比如加企微率、企微内互动数据、平台上自带投顾功能的点击等明显高于账户高收益客群，此类客群有指导和建议的需求，希望投顾可以帮助他们做出更加明智的投资决策。
偏好短期交易者会伴随较高的交易频率和交易量。这类客户通常不会长期持有股票或其它投资品种，而是更注重短期内的价格波动和交易机会，利用融资融券业务提供的杠杆效应在市场波动中寻求快速盈利的机会。短线客户如果遭到收益的大幅下滑且没有调整成长期的投资策略，则活跃度会有明显下降。此时，需要有流失预警的服务准备。偏好长期投资交易的用户活跃度更稳定。这类客户不会因为短期的市场波动而盲目跟风或过度交易。相反，他们会根据自己的风险承受能力和投资目标，制定合理的投资策略并保持冷静的投资心态。通常账户表现为股票长期持有，有相对明确的止盈止损线，交易频率不高，账户中还有其他产品配置，在市场整体低迷的时候依旧可以保持相对稳定的APP活跃。根据两融客户的画像特点，在两融账户开通后，需要根据客户的需求及时提供对应的服务，让客户更顺利地进行投资。下面从3个场景出发，介绍如何结合智能标签平台（SwiftCDP）的能力，实现两融客户的精细化运营。两融账户开通完成后，券商有义务基于两融交易和使用为投资者提供专项的投教服务和交易指导，避免出现因为误解或误操作导致的账户损失。这还能帮助投资者了解专业投资知识和技能以及对交易风险的认知与把控。在此前提下，通常采用一系列文章、视频或者专项直播提供两融业务的运作机制、操作方法以及可能面临的风险等方向的客户教育。相比于传统营销方法，通过人工圈客的消息触达或APP内的直接展示曝光，使用SwiftCDP平台自动化的运营策略，能够释放人力。同时，还可以根据偏好进行客群细分，做到差异化渠道通知、多渠道联动，让整个服务策略更贴合客户的使用习惯，最大化发挥投教服务的效果。
交易指导和风险提示：在开通完成的30个交易日内，准备相关的文章和素材进行两融投教服务，定时进行PUSH推送。登录指导：在开通完成后的第3、7、10…个交易日，始终未登录过信用资金账号且有周APP活跃的客户进行登录指导。针对APP不活跃客群，可以通过短信的方式进行站外提醒。借助DEEPLINK深度链接的模式直接唤醒APP对应页面。此外，还可以配合APP内的资源位联动，推出两融投教服务的模块，加强引导。同样是针对APP非活跃客群，添加了企微的客群，可以通过企微进行相关的投教信息推送。以公众号文章和投顾个人的短视频讲解为主要内容，实现整个私域的信息串联和客户间的有效沟通，完成专项投教的基础服务。
在重要的时间节点和账户状态变动时，券商有义务通过风险提示等方式，避免客户由于自身遗忘等原因造成的账户损失，如个股变动、两融合约到期展期提醒等。以个股重大事件变动为例，持仓股票的退市、标的移除、公允价格等会影响客户的投资决策、账户波动、需求服务和风险控制等等，需要主动且及时地告知客户相关的风险，做好警示服务。整体策略设计的思路是基于产品的变动进行实时持仓客群的触达，具体的分层和触点选择如下：首先，根据个股变动的重要性进行信息层级划分。高等级，如股票的退市整理、标的移除、公允价格等。中等级，如分红派息、除权除息、停牌/复盘等。低等级，如股价波动、公开信息披露等。其次，个股信息变动的等级结合账户实时性风险，如两融账户担保比信息决定客群的基础细分，确定最终策略的重要性等级。根据一系列的客户历史行为去洞察其真实需求，并提供相应服务。如现有融资占比、历史最大回撤、操作频率、APP活跃情况等。伴随消息通知的同时，可附带一定的服务关怀，提升客户粘性。如对于亏损客户进行安抚附加市场大盘信息解读和投顾的专业服务等。根据前面策略的重要性等级，需匹配个性化、多样化的信息展示和提醒渠道，如站内的首页资源位展示、个股内页提醒、PUSH触达等；站外的短信提醒、客户经理的企微跟进等；随着账户风险升级，风控人员的介入，电话多次的提醒等，提供多触点、多渠道的风险提示。下图所示为该实时策略的简单呈现，实际操作中可根据策略的重要性等级进行细化调整。通过平台能力做到，当产品变化时，可快速匹配持仓客户，并进行精准触达，让实时的信息技术增强客户精细化运营的蓝图。
两融客群的个性化策略需要深入了解客户的投资目标、风险承受能力、投资期限等偏好，及时跟进，并提供各项补充服务和工具，给出相应的投资策略和配置建议，帮助客户平稳顺利地进行投资规划和交易。这对投顾的服务能力提出了极高的要求。而现在，通过SwiftCDP平台的个性化数据分析和信息流转就可高效实现。例如，总部的分析人员可以给出客群初步分析，将结果当做线索信息通过画布自动化推送给一线投顾人员，帮助投顾快速获取客户的重要信息和特征，做好后续的服务跟进。此后，还可以将最终的服务结果回传，实现全链路的数据完整。总部人员还可以通过平台直接对服务效果进行评估，如策略效果、触达分析、策略贡献度和转化率等。
策略效果的示意图
此外，运营关注的另一个重点是策略快速迭代。最为常见的方式是AB实验。通过比较实验组和对照组的表现，来评估一个新策略或者新版本的实施效果，为运营决策迭代提供科学依据。数势的策略平台内置了AB实验中需要的统计学原理，可直接提供差异显著性检验的结果，加速策略迭代。如下图，根据转化率差异置信校验去选择策略分支：
如果客群画像的特征是“交易工具要求较高”，则要及时提供交易辅助工具的服务。在针对性的策略制定中，进行了客群拆分和AB实验，以“专项投顾服务”的订阅为例，不同的客户群体对比后有不一样的策略方向，如活跃高收益交易户对选股资讯建议有需求，活跃产品户对自主决策及资产配置有需求，剩余的则对工具价值相对敏感。因此，后续服务体系制定上，人群与工具服务的匹配都有各自的偏向。- 对活跃高收益交易户，可提供研报类工具，策略偏强的调研报资讯。
- 对活跃产品户，可提供投顾服务，策略偏向于助力资产配置。
- 对活跃中低收益和微亏交易户，可提供股票投顾服务，策略强调有更好的专业选股建议和时机把握。
- 而剩余客户，策略则强调免费的工具试用和专业的投顾服务。
AB实验可以帮助运营人员更有效地发现客群的偏好和特征，通过多次迭代实现最终差异化的运营策略。券商两融服务场景的精细化运营进行得如火如荼，数势科技作为金融机构数字化升级最佳长期技术伙伴，也将持续精进算法模型，积累行业经验，提供更多可落地的产品和成熟的方法论，欢迎咨询和交流。两融业务精细化运营：如何做好股市“信用卡”客户服务（上）
数势科技是行业领先的数据智能产品提供商，拥有在大金融、高科技制造和泛零售等领域的专业洞察力及技术实力，为全球优秀企业提供基于大模型增强的智能指标平台（SwiftMetrics）、智能分析助手（SwiftAgent）、智能标签平台（SwiftCDP）及智能营销平台（SwiftMKT）系列产品，提升企业的数字化决策能力，推动企业数字化升级。
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作者：崔之颖
